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【自检】
* t& v& X3 n1 T4 e/ i$ \以下是一些秘书在工作中的表现，你认为他们当中谁是合格的秘书，谁需要改进工作态度、提高工作能力？
' b6 S3 r( [6 J N: d$ @* u（1）小王在处理其他的事务时都非常能干，但是她讨厌写报告，认为写报告是一件无关紧要的小事，所以没有在写作上下功夫。
) |- w" a! B" I* n$ v3 B（2）小李是财务经理的秘书，经常有同事或者好友向她打探别人的薪水，小李总是巧妙地回避这些话题。
# B8 G7 w8 _6 n; t ^（3）小张做了多年的秘书工作，一直做得很好，只是最近两年公司引进电脑，实行电脑化管理，小张没有学过电脑，觉得适应不了。
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5 o( _" j9 d3 [人际关系与沟通技巧
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5 P& l3 E* S( E认知人际关系 4 B1 `8 J1 u( Y9 b- ?
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1．增进人际互动 / W# J8 r4 ]6 C+ O* j: w
人是一种群体动物，没有人可以离群独居，我们每天都要进行人与人之间的互动。人际关系涉及各种问题，职位、地位、社会背景等都会影响到人际关系，有一句老话说得好，“先学做人，再学做事”，如果不会做人，人际关系就会一团糟，办事自然就会到处碰壁。
$ I+ e) T4 v+ C/ [那么怎样才能增进人际互动呢？这要靠平时的积累。朋友不会从天而降，也不会突然出现，我们在平常的生活、工作、团队活动中要有意识地结交朋友，建立人际关系网。 - Q% G/ b- F0 E5 Y9 j P
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3 @+ l6 U+ o* Z( T( w! P4 U2．人际交往的流程
! [! P6 Q& w* v9 z- A人与人之间从彼此生疏到彼此交往，有一个循序渐进的过程，一般来说，这个过程可以分为八个步骤，其流程如下图所示。
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图1－1 人际交往的流程图
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3．人际交往的四种态度 8 M8 v3 I6 I/ q* L4 F( H- j
人际关系有四种交往态度：
+ Z7 x! e" b. n9 T& H?我不好，你好，这是大公无私的态度。
+ @+ r% |, L* _" h: j, p?我不好，你也不能好，这是玉石俱焚的态度。
! F6 f$ X# F4 \( ?! u u?我好，不管你好不好，这是自私自利的态度。 1 c0 }# m: Z- ]# T2 c! D: C
?我好，你也好，这是我们追求的目标，希望大家都能够有和谐的博爱的精神。影响人际关系的因素 : e1 b( S% R! |+ k0 k; i
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1．影响人际交往的客观因素
% j3 H; `! n3 ], W" W2 k?时代背景 7 }3 m- x6 M) M& c3 q, @
时代不同，人们的观念也会存在差异，会有很多因素的约束使得人际关系无法突破。在以前的农业社会中，邻居之间的关系非常好，尤其在农村，一家办喜事，全村的人都出动，而在当今的商业社会中，人们住在电梯公寓里，楼上楼下甚至都互不认识。但是随着现代高科技的发展，尤其是因特网的出现，使得空间距离已经不是问题，为人们的交往提供了极大的便利。 4 m8 X6 ~* [3 D! e: z9 d
?生活压力 : P' g5 b, q& P Q6 r$ G
人们在生活中难免会面对许多压力，比如升学压力、家庭压力、经济压力、工作压力等等，这些都会影响个人的看法与想法，也会左右人们人际开拓的脚步。
7 }& T/ A8 H" j) K& p4 f?环境的阻隔
# _' A9 V% c- m8 ?: q; f7 e4 Q环境是影响人际交往的最直接的因素之一，环境的改变可能会使亲密的朋友很少有机会见面、谈心，久而久之，感情就慢慢地变淡了。
+ n# t$ z$ ^; V+ v?角色定位 $ U& c: p" F" I' P, I4 k' G1 N* L
在人生的舞台上，有的人演主角，有的人演配角，甚至跑龙套，不管怎样，我们从戏剧的演出就可以推测出各种角色的生活面。所以我们要忠于自己的角色，如果今天我们扮演秘书的角色，就要把秘书的角色诠释的尽善尽美，达到最高境界。
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2．影响人际交往的主观因素 - L( D0 R: o9 U+ U0 G
?人格特质
, d: r8 U% n# k, D; k# w1 h有些人生性木讷，不苟言笑，朋友自然不多；有的人主动外向，总有许多人围绕在他身旁。个性的不同，自然会带来不同的生活面。 + |! I) [/ `) }8 M- W
?认知的差距
* W6 V1 t0 t, y2 K: K' u* g对事情认知的差异性，也会造成不同的人际距离。如两个人相约去吃饭，一个人要吃洋葱面，而另一个人要吃鱼翅，两人对美食的认识不一致，以后也很难在一起吃饭。
8 L, i7 z8 y/ i6 P l8 `?态度习惯 2 G4 b3 G5 V, W: y
不同的生活环境、家庭教育培育出不同的习惯，每个人都有自己的处世习惯，如果习惯一致，则容易相处，所以有“物以类聚”的说法。
6 h1 R h/ n1 O4 {5 N?沟通协调 % R4 m5 Z6 X! S* }# W: T
有效的沟通能够拉近两个人的距离，而失败的沟通则恰恰相反，正所谓“话不投机半句多”。沟通的瓶颈会使人们无法和睦相处，结果产生彼此之间的距离。 " j k. O* Y( j5 [% g5 n" M' B4 Z K, x
?利益冲突
2 ] t- t: h% u: J" ~. h4 ?: q9 E2 r人们之间最常见的冲突大概就是利益冲突了，朋友之间因为利益冲突而造成老死不相往来的现象并不少见，在利益的面前，需要技巧才能把获得利益和保持友谊协调起来。
" X. k6 d% u8 b7 H3 c c7 C5 y# [; ~当你总是把“我”字摆在第一位的时候，你的朋友一定不会很多。所以，一定要兼顾每一个人的感受，善于沟通，妥善维系人际关系。
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$ C0 W/ j1 I+ y. O【自检】
# |7 W6 |' l7 V- i/ c& C分析如下影响人际交往的因素，判断哪些是客观因素？哪些是主观因素？ ! G5 z l6 P. v- ?
Ａ人格特质 Ｂ沟通协调 Ｃ时代背景 ( G$ s7 e" K t* A/ Y
Ｄ角色定位 Ｅ利益冲突 Ｆ环境的阻隔 6 E. j6 `5 l$ p8 N! Z% I8 S
Ｇ认知的差距 Ｈ生活压力 Ｉ态度习惯
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' g; ?) i3 @7 @ m( c见参考答案1－2 7 Y- V6 v( w6 v/ K- T
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促进人际关系的技巧及人际交往失败的原因 + M+ Q9 T4 G" R! {$ h! q5 O! \
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1．促进人际关系的技巧 6 c0 a& J1 \( x' X
想要有效的增进人际关系，需要掌握下面的一些技巧：
0 r- ~4 M3 q" d" K7 g$ B?守信用
' \) |" B7 l# z% H% q做人要言而有信，才能赢得别人的尊重和信赖，在人群中建立良好的口碑。
$ A; l% ^; r' s$ w: o9 `" m?说好话 2 _# D5 Q6 Y1 F
心存善意，学习说话技巧，多鼓励他人，随时赞美身边的朋友。懂得赞美别人的人，才是最佳的公关高手，赞美是人际关系的润滑剂，不花一分钱，就能获得很好的效果。 7 U! v6 A" O4 c6 k0 t9 \+ W3 O
?勇于认错
l2 O8 x$ T7 M$ O$ ?6 E许多人明知犯错，却碍于面子死不认错，甚至将错就错，丧失自己的公正性，这样只能使自己走进死胡同。而勇于认错的人，却如冬日暖阳，令人觉得温煦可亲。 7 ]9 ~7 K7 W" \. a, q
?尊重他人
2 ?) x% {$ Y z5 s- q; u“敬人者，人恒敬之”，一个懂得尊重别人的人，必能获得更多的尊重。我们不要因对方的出身卑微而不尊重对方。在表达尊重的时候，要因人而异，因场合不同，选择不同的方式。 # c; P% f1 [! }% Y1 ?
?欣赏别人
) ?. I6 e. q8 Z& b4 S" ^9 c古人云“三人行，必有我师”，每个人的专长不同，如果能做到不耻下问，虚心求教，就能够不断学习、不断进步。只有努力拓展狭隘的心胸，做一个欣赏他人优点的鉴赏家，才能左右逢源，增加人际开拓的能力。
6 T- U) O" \! o, u?善于倾听 ! c; F8 x- E/ J6 ~
很多时候，一双善于倾听的耳朵比一口伶牙俐齿更受人欢迎。
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4 }+ g, S1 z7 [?重视仪表 / [# [+ L0 }+ C$ j2 k/ z6 Z
据调查，一个人的第一印象会影响他与别人日后长期交往的意愿，所以我们必须重视仪表。一个人的容貌、衣着、谈吐、肢体语言等等都能显露其内在涵养，我们应该对成功者的个人特质多加揣摩，建立自己的印象特质，找出属于自己的吸引力。 ( m* \% G0 m, q2 G( r1 _
?运用语言表情
& s7 `, e O0 @6 _. U9 `说话速度如连珠炮，会使人无法完全理解，沟通时就会产生瓶颈；谈话时有气无力，冗长无味，也没有几个人能够忍受；只有音量适中、音调柔和、速度适中、用字遣词高雅动人、搭配合宜的姿态，才能展现声音表情的美学。 ! z% y+ m" `, H: E2 w3 s' _7 z
?运用肢体语言
& s2 O8 X& d! E6 H# {2 @优雅的肢体语言就像一块磁铁，能紧紧地吸引别人的注意力，发言时与肢体语言相辅相成，更能带来好的效果。 ( r: T3 J! l$ a1 j
0 u# ~ R7 _4 i3 {+ Z, P& m2．人际交往失败的原因 : v/ m. I% U% K5 g1 H- e0 T
有的人在人际交往中常常会失败，究其原因，有各方面的因素。造成人际交往失败的原因主要有： - ~: I3 S2 T( S5 r' d/ K5 H* l
?习惯动作不雅，如挖鼻孔、剔牙、抓头皮、随地吐痰等，让人退避三舍。
% o% s; E/ c9 z/ W! U9 k! z?讲粗话，言语乏味，口头禅太多，都令人不喜亲近。 4 X) m' C7 x' m! N( }
?碰触异性身体，忸怩作态，夸张无礼等肢体语言使人生厌。 ; Q+ o' {5 H- d4 n6 W9 t: A
?思想狭隘，以自我为中心，攀龙附凤，好高鹜远，卖友求荣，都是不受欢迎的对象。
2 ^# E6 s8 t" m6 ]7 W# J f?浓妆艳抹，或者邋遢肮脏，都无法让人产生好感。
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职场人际关系的建立 / ~ w2 x1 r8 l/ W# @+ X+ y
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1．如何与上司相处
" [# f3 e9 b% d" p9 |& S秘书在老板心目中的地位，就像公司的女主人，她与上司相处的时间甚至超过他和妻子相处的时间，所以秘书必须要了解上司的生活习惯、个性喜好，熟悉他的思想、工作方式。老板对秘书的信任取决于秘书的能力，秘书对公司要忠城、任劳任怨、保密、守时、公私分明，更要有耐心、不居功诿过、爱惜公物、交办工作要立即去做、提升工作效率、倚赖心不可太强、做事要明快，最重要的是对自己要有信心。 . k' N' t+ v# O' a' _' u
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2．如何与同事互动
3 D1 R5 b9 o) M8 G' C& Y2 v$ ~一般来说，同事会认为秘书是老板的眼线，秘书与老板是站在同一阵营的，所以会处处提防秘书，秘书要想与同事建立良好的关系，就须要放下姿态，对人谦恭有礼，不倚势欺人，对同事一视同仁，公私分明，并且欣赏同事的优点，不轻易许诺、不滥用职权，不吹毛求疵，做好上司与同事之间的沟通，日久见人心，最终同事们一定会接受你，与你通力合作。
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) r* A h% l6 p" y) C& u3 ~6 p- W3．怎样与客户建立良好的关系 2 J+ E& N1 V0 @, V/ }% x" L+ V* |
客户是我们的衣食父母，作为秘书一定要协助上司与客户建立并保持良好的关系，随时注意客户的动态，逢年过节记得给客户打个电话，寄张贺卡，从小事、细节处打动客户，有时候一声祝福就可以维持良性的经营关系。 5 h' V2 h/ T. H* B; H' M
7 k& t( R! ^5 g" k0 L【本讲小结】
! Z! W$ |! {1 M `. ]6 R7 i本讲介绍了秘书的角色与人际关系的处理。首先，列举了秘书的工作内容以及秘书应该具备的能力；其次，讲解了对人际关系的认知，包括增进人际互动、人际交往的流程和人际交往的四种态度；接下来，分别从客观和主观两方面详细介绍了影响人际关系的因素；然后，讲解了促进人际交往的各种技巧，并分析了造成人际交往失败的各种原因；最后，介绍了怎样建立职场人际关系，包括怎样与上司相处、怎样与同事互动、怎样与客户建立良好的关系。通过本讲的学习，我们要明确自己的职位要求，并且掌握如何在工作中处理好各种人际关系。 $ c' p5 k3 V7 P' b4 y9 ~+ L
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【心得体会】
! v! ~, R, F8 x( i/ S& x S____________________________________________________________ - P- p7 R' b3 p. j( y
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